2023年もあと余すところ２週間ほどとなり、今回が本年最後の私のブログとなります。
今回は「サービスと人材」を少し考えてみたいと思います。先月、ジョギングで使っている写真のスポーツウォッチの電池交換をしたのですが、その時の話をまずご紹介します。
最初に行ったのは全国的に靴修理を展開するミニショップMMの大宮駅店。HPで電池交換提供サービスも行っていることがわかり、出張の途中で立ち寄りました。窓口の中高齢の男性は明らかに技術者ではなく、奥で靴の修理を行っていたスタッフに時計をチラッと見せて一言、「これは電池以外の問題のようなので、時計専門店に行ってください。」全くの無駄足でした。
数日後２軒目に行ったのは札幌駅地下街にあった、本当に小さな時計電池交換を専門に行っているウォッチショップ。店主らしき方が時計を見て一言、「電池切れです。電池交換は出来ます。ただ、交換後の防水機能テストをここではできないが、それでも良いですか？」 了解して20分後に再訪問。先ほどの彼が裏ブタを開けた状態で、「部分的にさびが回っています。電池交換で動きますが、どうします？」。了解して、交換完了。1,100円。待っている間もひっきりなしに電池交換に訪れるなじみのお客様。２名のスタッフは明らかに技術者で、「電池交換は可能ですが、閏年などの自動日付設定が可能な時計なので、メーカーに一度出されては如何ですか？」とプロとしてのアドバイスをされる風景も散見。誠実な技術者だなあと感心。
今月、同じタイプの時計が電池切れとなり、こちらを水天宮の中古時計買取・販売店に持ち込み、「一部さびが出ている可能性がありますが、そのまま電池交換をしてください」と依頼。店長とおぼしき中高年の男性と担当だった外国人スタッフと交代。彼曰く、「本店で確認するので交換は数日後で良いですか？時計内の確認もするので3,000円です」。数日後、取りに行くとサビの具合の説明は何もなく、この店主とおぼしき人から電池交換完了ですと手渡されました。
たぶん電池の値段は200～300円でしょう。あとはサービス料。札幌のショップは技術者が誠実にやっているという実感があり、費用的にも大満足。
水天宮の店は、何はともあれ電池交換はできたので「良し」とは思いますが、出来れば利用したくないですね。
大宮のお店は論外。各店舗の技術者のレベルに関係なく、靴修理に新たなサービスメニュを追加したという感じがありあり。本業の靴修理の信頼感も下がりました。
2023年最後のコンサルとしての一言は、「品揃えの拡張は現場重視。とくに技術者の必要なサービスでは、大きな信用失墜にもなる。」やはり、事業は人材。人材の育成無くして企業は成り立ちません。2024年も人材という永遠のテーマに立ち向かっていきましょう。
では、お読み頂きました皆様がご健康で、良い新年を迎えられますように。